株式会社ノムラ薬局様
（代表取締役 古田 智裕様）
PDCAがしっかりと回るようになりました
接遇に関する研修・接遇調査は過去にも行っておりましたが、効果が一時的かつ限定的なものになることが多く、時間が経つと同じような問題が再発してしまうことが悩みでした。
また、マニュアル的な接遇を超えたホスピタリティの醸成を実現したいと考えており、コンサルティングをお願いすることになり、3年ほど継続しています。
160名程の社員から6名のスタッフによるプロジェクトが立ち上がり、月に1度のミーティングを実施しています。
プロジェクトメンバーが中心となり、他の従業員を巻き込みながら接遇の指針となるクレドができあがりました。
クレドを策定しても浸透しなければ意味がありません。
クレドにそった動きをした従業員を社内SNSで称賛し合う仕組みが構築されるなど、プロジェクトメンバーが主体的に浸透に向けたアクションを起こしてくれています。
先日は店舗見学で来社された学生さんが、スタッフの接遇を見て応募を決めてくれるなど、具体的な成果も上がっています。
これらのスタッフの主体性を引き出すサポートと併せて、年1回の調査で定量的に現状を評価し、課題を抽出していただけるため、とかく定性的になりがちな取組みにもかかわらず、PDCAがしっかり回るようになり非常に心強く感じています。
株式会社 千葉薬品様
一人ひとりの気づきが、薬局全体の接遇力向上につながっています
弊社では、地域に必要とされる専門性とホスピタリティを備えた薬剤師の育成を目指しています。
ホスピタリティ研修を通じて、受講した薬剤師は「接遇とは何か」を改めて理解し、日々の振る舞いや言葉遣いを見直す良い機会となりました。
特に、「接遇は心と形の両方が大切である」という講義内容に多くの共感が集まり、思いやりを行動として表す重要性を再認識しました。
クッション言葉の使い方や、マスク着用時の表情や声のトーン、姿勢など、患者様との信頼関係を築くための具体的なポイントについても理解が深まりました。
また、「忙しい時こそ丁寧に」「第一印象が薬局全体の印象につながる」「接遇はクレームの予防にもなる」といった気づきが多く挙げられ、接遇の質が薬局の価値を高めるという意識が浸透したと感じています。
本研修は、単なるマナー習得にとどまらず、患者様との関係性を深める接遇力向上につながる有意義な機会となりました。受講内容をスタッフ全体で共有することで、薬局全体の接遇力向上へとつながっています。
株式会社 小島薬局様
形式ではなく、「現場で使える接遇」を実感できました
「なぜ薬剤師に接遇・コミュニケーション力が必要なのか」
最初の問いかけから入っていただけたのがとても良かったです。
わかっているようで実は考えられていない、この視点に改めて気づかされました。
今まで受けた接遇研修の中で、一番ロールプレイングに時間を割いていただきました。
実践の大切さを改めて感じました。
従来の研修や講演では、敬語や挨拶といった形式的な内容や一般論が中心で、現場に即した学びにつながりにくいことが多かったように思います。
その点、鷹取先生の研修は薬局に特化し、私たちの目線に立った具体的な内容で、とても実践的でした。
研修はテンポも良く、90分があっという間。患者様への窓口対応について「スタッフにとっては何十回目でも、患者様にとっては一度きりの接点である」という言葉が特に心に残りました。
改めて、言葉遣いや表情、そしてなぜコミュニケーションが必要なのかを考えるきっかけになりました。
内部のコミュニケーションにまで踏み込んでいただいたのも大きな気づきでした。
今後もぜひ参加して学びを深めたいと思います。
千葉県整形外科クリニック院長A様
「教育体制が整っている」が、選ばれる理由に
応募人数が増えず困っていたところ、「研修を定期的に実施している」と採用ページに掲載、教育の重要性をアピールしました。
すると、スタッフの応募人数が増えたのです。
応募理由を聞くと、「教育体制が整っているから」との回答がありました。
研修を導入して良かったです。
都内内科クリニック院長B様
コミュニケーション改善が定着率向上につながりました
「研修なんて不要」と30年間研修は実施しなかったのですが、ベテランスタッフと新人の関係がギクシャクするようになってしまい…そこで、研修を導入したところ、チーム内のコミュニケーションが良くなり、離職率が低下しました。