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信頼関係が求められる現場で感じてきた課題

現場で、「顧客に心を込めた対応がしたいのにできない」「チームメンバーに優しくしたいけれど余裕がない」「仕事にやりがいを持てと言われても実感できない」という声を聞きます。

忙しさの中で余裕を失い、感情を抑え込んで我慢し続けたり、まじめさゆえに“できない自分”を責めてしまったり…そんな方たちがいらっしゃる職場は少なくありません。
こうした背景にこそ、職場改善のヒントがあると考えています。

私が大切にしている「ごきげん＝ウェルビーイングな状態」

私はこれまで数多くの現場を見てきて、職場の雰囲気や成果を左右するのは、従業員一人ひとりの心の状態だと実感してきました。

そこで大切にしているのが「ごきげん」という考え方です。といっても、単なる機嫌の良し悪しではありません。
セルフマネジメントができ、心身が整った“ウェルビーイングな状態”を意味しています。
これこそが信頼や安心感、そして顧客満足につながる土台になるのです。

客室乗務員時代に気づいた“まず自分を整える”ことの重要性

日本航空の客室乗務員として働き、少し慣れてきた3〜4年目の頃のことです。

お恥ずかしいお話ですが、とあるお客様から「言葉遣いや所作は完璧だけど、少し冷たい感じがする」と言われたことがありました。
当時を振り返ると自分の感情を後まわしにして心にフタをし、必死に頑張っていたのです。
忙しさの中で感情を抑え続け、気づかぬうちに不機嫌な状態になっていました。
自分自身がまず整った状態でなければ、本当の意味でお客様に寄り添えないと気づいたのです。

その後、心理学を学ぶ中で「心を整えること」の大切さを実感しました。
心を整える、つまりセルフマネジメントができるようになると心に余裕が生まれ、顧客やチームメンバーに心のこもった対応や笑顔が自然にできるようになります。
心が整い、ごきげんな状態＝ウェルビーイングな状態で働けるようになると、周囲にも温かさが広がり、職場全体の雰囲気まで変わっていくのです。

心を整え、接遇を学ぶことで職場やチームに生まれる変化

「マニュアル対応にとどまってしまう」
「顧客に十分寄り添えない」
「自分から動けない」

そんな状況に悩む声を耳にします。
多くの場合、余裕を失えば顧客にも周囲にも目を向けられず、職場はピリピリし、助け合いも難しくなります。
心の余裕こそが本来の力を発揮する鍵なのです。
そしてその心の状態は、表情や声のトーンなど非言語の部分にも表れてしまいます。

私は、心を整えることと接遇やコミュニケーションの学びを両立させることで、顧客対応やチームワークに少しずつ変化が生まれる場面を見てきました。
チームが一体感と信頼感のある職場へと変わっていくのは、一人ひとりの小さな変化が積み重なった結果です。

ごきげんな人が増えると自然に対話が生まれ、互いを尊重し合えるチームへと変わっていきます。
その結果、ストレスやハラスメントは減り、生産性や創造力、顧客満足度も高まります。
私は、こうした「小さなごきげんの積み重ね」が、職場や社会をより良くする力になると信じています。