調剤薬局に勤務する薬剤師の皆さまを対象に、クレーム対応とカスタマーハラスメント対応をテーマとした研修を実施しました。
最初にクレームの背景にある患者さまの思いや要望を理解し、信頼関係を損なわないための基本的な考え方や対応のポイントをお伝えしました。
また、実際の薬局で起こり得る場面をもとにした事例検討を行い、患者さまの気持ちを想像しながら、どのように対応することが望ましいかを考えていただきました。
後半では、カスタマーハラスメントについて、正当なクレームとの違いや判断のポイント、職場で連携して対応することの大切さをクイズを交えながら確認しました。患者さまに誠実に向き合う一方で、働く側の安心や安全を守る視点も欠かせないことも大切であるとお伝えしました。
最後には、研修での気づきを振り返り、明日からの業務で意識したいことを考えていただきました。今回の学びが、患者さまとのより良い関係づくりと、安心して働ける職場づくりのお役に立てれば嬉しいです。
